Les réclamations : passage d’une gestion administrative à un réel pilotage de vos dispositifs d’amélioration continue

Piloter l’activité avec comme préoccupation centrale la satisfaction des clients se traduit souvent par la mise en place de procédures administratives. Ce qui n’apporte pas une garantie de résultat. Pour mobiliser les équipes autour d’attendus bien définis, trois clés de réussite sont nécessaires.

Médecin dans un service hospitalier, les orientations du patron sont claires : « Chaque patient qui entre dans notre service doit avoir les examens pertinents et au plus tard en fin de journée le diagnostic et les prémisses d’un projet thérapeutique ».

Les attendus sont clairs et les équipes s’organisent pour atteindre les objectifs.

Mobiliser les équipes autour des engagements et des promesses faites au client ou à l’usager est une façon simple de manager.

Ce travail est complété par une recherche collective des éventuels attendus implicites et du traitement systématisé des réclamations afin d’engager les équipes dans un dispositif d’amélioration continue.

Nous vous proposons de réaliser avec vos équipes cet exercice au moins une fois par an :

  • Qui sont nos clients ? internes ? externes ?
  • Quelles sont les promesses explicites ? Voyager d’un point A à un point B, boire un café, acheter un plat à emporter, bénéficier d’un trafic internet rapide, passer mon examen, recevoir le passeport dans les délais…
  • Quels sont les attendus implicites ? Le transport se réalise sans à coup dans un climat serein. Le café ou le plat est servi chaud, dans un gobelet ou un plat propre. La connexion internet se réalise sans discontinuité. Mon examen est passé dans des conditions sereines en respectant les gestes barrières. Je suis prévenu par la mairie que mon passeport est arrivé…
  • Quelles sont les principales réclamations des clients ou de nos usagers ?
  • Que nous permettent-elles de comprendre sur notre façon de réaliser la prestation ?
  • Quel groupe de travail pouvons-nous constituer pour améliorer le service rendu ?

De ce travail, il se dégage trois clés de réussite :

  1. Le traitement des réclamations présente une dimension certaine de pilotage pour conduire l’amélioration continue des services.
    Nous observons l’importance de développer les capacités de pilotage et de leadership des personnels en charge des réclamations. En effet, ces activités étaient trop souvent proposées à des profils plutôt administratifs. En impulsant une préoccupation de résolution, nous parvenons à les engager dans une dimension managériale. Nous valorisons également un travail de cohésion entre ceux qui compilent les réclamations et les contributeurs du service, ceux qui améliorent ce service.
  2. La légitimité du responsable du traitement des réclamations dépend à la fois de sa capacité à appréhender sa fonction, manager sans pouvoir hiérarchique, mais également du soutien manifeste de sa direction.
  3. Un outil de digitalisation des réclamations favorise la consolidation des données et le reporting aux contributeurs de services, il est un réel gain de temps.

En replaçant la satisfaction des clients au centre des préoccupations de l’organisation, on impulse une dynamique nouvelle pour l’ensemble des acteurs et on redonne du sens au travail.

Juin 2021 / En savoir plus : 01 45 78 37 76 / Nous contacter