RELATION AU CLIENT - QUALITÉ DE SERVICE
GESTION DU RISQUE VIOLENCE ET AGRESSION
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NOTRE EXPERTISE
Dans les domaines des transports publics, du logement, de la distribution de l’énergie ou des administrations, nous contribuons à développer les compétences qui favorisent conjointement la satisfaction du client et le bien être du professionnel.
- La relation client en externe, les attitudes de service, la satisfaction client
- La relation client en interne
- Le risque incivilité, violence et agression
- La négociation en situation émotionnelle tendue
- L’encadrement
> Développer la satisfaction client en interne externe <
Notre ambition est de renforcer la qualité de service et la satisfaction-client
Après avoir identifier vos valeurs et vos ambitions, nous identifions le référentiel de compétences pertinent, nous précisons avec vous le process à fin d’enrayer le risque d’insatisfaction, puis nous mettons en place un dispositif de développement des compétences afin qu’elles soit partagées par l’ensemble des acteurs en contact avec vos clients.
Nous créerons avec vous votre tableau de niveaux de qualité et permettons à vos personnels de se situer puis d’identifier les modalités de progression.
Nous identifions les attitudes de service fondatrices de votre prestation et ce, afin d’en assurer le déploiement auprès de vos salariés.
Nous formons vos personnels : se situer sur une échelle de qualité de service et s’entraîner à améliorer sa rencontre avec le client.
Les services internes : gestionnaire RH, informatique, téléphonie… sont de plus en plus sollicités pour optimiser leur relation en interne.
Un groupe de travail composé des utilisateurs est organisé avec la présence des gestionnaires en charge de la prestation pour lister les difficultés et co-construire le service.
Comme pour la relation avec les clients externes, nous permettons aux personnels de faire un diagnostic de leur pratique professionnelle et nous invitons chacun à s’entraîner à améliorer sa rencontre avec le client.
En cas de difficultés majeures, nous mettons en place un processus progressif de médiation.
Il s’agit d’outiller vos managers afin qu’ils puissent former, tutorer, coacher, soutenir en cas de difficulté et mobiliser sur des objectifs réalistes.
> Prévenir et gérer le risque incivilité violence agression <
Notre fil rouge d’intervention pour prévenir et gérer le risque d’incivilité et de violence-agression s’articule autour de la prévention primaire (comment réduire le risque professionnel ?) et de la prévention secondaire (comment professionnaliser les acteurs en contact avec le client pour anticiper et gérer au mieux le risque de dégradation de la relation ?).
Nous recensons les situations à risque sur un territoire : immersion, entretien, groupe.
Nous développons les compétences pour faire face au risque lorsque celui-ci ne peut être évité. Nous permettons à chacun de prendre du recul et d’avoir un traitement préventif de la situation à risque.
Nous favorisons un travail sur l’identification des contraintes et des marges d’action. Nous développons l’empathie et orientons le travail vers la prise en charge émotionnelle de son interlocuteur ainsi que sur la capacité à co-construire la solution optimale pour les différents protagonistes.
Nous formons à accompagner les collaborateurs ayant subi une agression ou une forte émotion. Nous incitons à accompagner les collaborateurs sur le terrain.
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