Vite et clair : le manager opérationnel a donné ses consignes, les techniciens et les conducteurs ont acquiescé et sont rapidement partis, préoccupés à démarrer leur journée… Dans cet univers de la relation au client, les managers opérationnels organisent souvent des briefs de prise de service et des debriefs de fin de service. Ces temps forts managériaux sont-ils efficaces ?

Voyons ce que nous apprennent les neurosciences.

Première leçon : le cerveau est mono-tâche

Femmes ou hommes, pas de différence. L’attention est unique à un instant donné. Ainsi, si on fait deux choses, l’attention fonctionne comme un courant alternatif, elle passe de l’une à l’autre activité : de la lecture d’un SMS à la conduite de son véhicule ; de l’écoute des consignes du manager à la recherche de la première action pour débuter sa journée. On peut donc imaginer que les techniciens, les conducteurs, … préoccupés par la journée en perspective, n’auront pas tout retenu du brief matinal.

Deuxième leçon : l’erreur est banale

Écrire un SMS, écrire un mail… Nous avons tous fait l’expérience d’un texte envoyé trop rapidement. L’enjeu est de fiabiliser l’action en mettant en place des parades, comme de relire son texte avant envoi. Il s’agit donc d’être attentif au risque d’automatisme, source d’erreurs et d’inattention. On sait que les accidents les plus bêtes sont réalisés par des experts.

Troisième leçon : le cerveau a une magnifique plasticité

Formidable, cela permet la récupération après un accident ! La conséquence importante à retenir est aussi que l’information s’enregistre au niveau du cerveau et… s’efface si elle n’est pas utilisée ou ancrée.

On le savait bien. Les neurosciences nous l’expliquent et nous permettent de trouver les moyens d’agir. L’information perçue par les sens est transmise au cerveau et crée un sillon neuronal ; c’est la répétition ou un travail sur cette matière (résumé, échange, questionnement.) d’une manière complémentaire qui creuse ce sillon neuronal, action indispensable au maintien de l’information donc à sa mémorisation. 

C’est un peu comme une rigole creusée dans la terre ; plus elle est superficielle et plus elle s’effacera facilement, plus elle est profonde et plus elle persistera. Pour le réseau neuronal, c’est identique : il faut créer puis creuser le sillon pour retenir l’information et pouvoir la récupérer.

Ainsi, lors du brief matinal de notre manager opérationnel, ce qu’il dit est une première trace superficielle ; s’il favorise le questionnement, c’est mieux et s’il organise un échange pour faire bénéficier des questionnements et compréhensions des membres du collectif, c’est idéal. Il aura permis de creuser le sillon de l’information.

De même que pour le brief matinal, le debrief de fin de service gagnera à être réalisé en collectif. Il permet en effet à la fois d’apprendre de ses erreurs, mais aussi de celles des autres. Il ne s’agit pas de réunir l’intégralité de l’équipe, mais de favoriser le debrief en petit collectif autour du : « qu’est-ce qu’il s’est passé ?  Quelles étaient les difficultés ? Comment pourrions-nous faire ? »

Faire parler du travail par un petit collectif favorise ainsi une co-construction des parades à expérimenter pour améliorer la pratique individuelle et du groupe.  

Quatrième leçon : l’apprentissage passe par les erreurs et le travail sur ses erreurs

Ce n’est pas l’erreur qui fait grandir, c’est le travail autour de l’erreur et ce travail se déroule en trois temps. D’abord le feed-back avec le manager ou par un pair ; cela permet de prendre conscience de son erreur. Ensuite le rôle du manager consiste, non pas à condamner, mais à favoriser l’engagement actif de celui qui commet une erreur pour induire une création et donc trouver une alternative. Enfin, la répétition favorise un creusement du sillon et donc la consolidation des apprentissages.

Le métier du manager s’enrichit donc en intégrant les leçons des neurosciences dans ses pratiques professionnelles pour aider les personnes ou le collectif à maintenir l’attention, à trouver des parades qui fiabilisent l’action, à consolider les sillons par un réel travail sur l’information et à favoriser les apprentissages. Dans ses actes managériaux (top, brief, débrief), il devient un expert en préparation mentale.