Conseillers-clients au téléphone ou positionnés en relation de face à face, nombreux sont les professionnels confrontés à des situations émotionnellement fortes et les exemples marquants ne manquent pas : un allocataire de la CAF qui laisse son enfant au technicien puisqu’il n’a plus droit à son allocation ; un client qui menace de se suicider si sa prestation d’énergie est suspendue ; un autre client professionnel qui affirme fermer son entreprise si un prêt ne lui est pas octroyé ; un candidat au permis de conduire qui menace de représailles, dès son entrée dans la voiture, l’inspecteur du permis de conduire s’il n’obtient pas le permis…

Comment gérer ces situations hors norme, tout comme les multiples cas qui, moins graves, mais plus fréquents, posent tant de difficultés au quotidien ? Comment maintenir le cadre sans risquer d’envenimer la relation, ni paraître indifférent ?

Dans nos formations sur la prévention et la gestion des situations à risque, nos participants expriment de plus en plus de désarroi face à la précarité, au désespoir exprimé. En effet, s’ils gèrent le risque violence et agressivité, il n’en reste pas moins qu’ils peuvent s’imprégner d’une tension émotionnelle intense.

Le travail que nous proposons consiste à permettre à chacun d’identifier clairement son rôle et de définir son cadre : ni sous-implication qui serait dangereuse, car cette posture risquerait d’être vécue comme de la désinvolture génératrice de surenchère, ni sur-implication, car le risque est grand de se perdre en prenant sur soi plutôt que de traiter le problème à son bon niveau.

Nos entraînements ont une double vocation :

• Accueillir l’émotion vécue par notre interlocuteur avec une véritable empathie ;
• Positionner son rôle avec ses capacités et ses limites.

Ainsi, cet inspecteur au permis de conduire aura à cœur, dès l’arrivée du candidat qui formule une menace de représailles en cas de refus au permis de conduire, d’accueillir la menace avec sérieux et éventuellement de se soustraire au passage du permis : « Mr. X, je ne veux pas d’ennui avec vous. Dans ces conditions, je préfère ne pas vous évaluer. Car moi j’évalue les erreurs. Et évidemment si vous n’en faites aucune vous aurez le permis. S’il y a un risque, je suis le garant de votre sécurité et celles des autres. » 

Ce positionnement permet de reconnaître la valeur et le sérieux de son interlocuteur et réintègre les règles du jeu que le candidat va finalement accepter, l’entretien se terminant souvent par : « c’est bon, c’est bon… ».

Ou encore, ce conseiller-client face à une menace de suicide aura à cœur d’accueillir avec sérieux la menace et lui aussi de se soustraire à cette emprise émotionnelle. « Monsieur, j’entends que vous êtes à bout. Si vous n’êtes pas bien comme cela … je peux vous mettre en relation avec la cellule d’écoute. Moi, je suis juste votre conseiller, je peux voir avec vous les modalités d’aménagement d’une dette. Que souhaitez-vous  ? ».

L’intelligence émotionnelle consiste donc à prendre en compte, avec authenticité, le vécu émotionnel sans se dérober, tout en maintenant un cadre professionnel clair, sans se laisser déporter dans un rôle qui n’est pas le sien  ; en l’occurrence, savoir se positionner professionnellement et humainement sans se substituer à un professionnel de soin, sortir par le haut de l’impuissance de sa propre incapacité à résoudre le problème.

Il est également tout aussi important que les organisations, pour favoriser la juste implication de leurs collaborateurs, mettent en place des dispositifs de soutien.

C’est ce double travail que nous proposons, centré sur le soutien institutionnel et la gestion de l’émotion par les personnels en contact avec les publics.